اتوماسیون کسب و کار چیست و چه فرآیندهایی را می‌توان خودکار کرد؟
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که وسط یک روز شلوغ کاری، ناگهان متوجه شوید چند ساعت گذشته و بیشتر وقتتان صرف کارهایی شده که قرار نبود این‌قدر زمان بگیرند.
ثبت اطلاعات یک مشتری، فرستادن یک پیام، بررسی یک سفارش، انتقال اطلاعات از یک فایل به فایل دیگر یا پیگیری یک درخواست.
این کارها به‌تنهایی خیلی سخت نیستند، اما وقتی هر روز و برای چندین مشتری و سفارش تکرار می‌شوند، کم‌کم بخش زیادی از زمان شما را می‌گیرند.
اینجاست که اتوماسیون کسب و کار می‌تواند بخشی از این فشار را از روی دوش تیم بردارد.
به زبان ساده، اتوماسیون کسب و کار یعنی استفاده از فناوری برای انجام خودکار بخشی از فرآیندهای تکراری و قابل پیش‌بینی؛ فرآیندهایی که لازم نیست هر بار یک نفر آن‌ها را از ابتدا تا انتها به‌صورت دستی انجام دهد.
در این مقاله قرار نیست درباره یک مفهوم پیچیده و عجیب صحبت کنیم. می‌خواهیم خیلی ساده ببینیم اتوماسیون چیست، چه کارهایی را می‌توان خودکار کرد و مهم‌تر از همه، آیا کسب‌وکار شما واقعاً به آن نیاز دارد یا نه.
اتوماسیون کسب و کار دقیقاً یعنی چه؟
اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم، اتوماسیون یعنی کاری را که همیشه با یک الگوی مشخص تکرار می‌کنید، طوری طراحی کنید که سیستم بتواند بخش زیادی از آن را خودش انجام دهد.
مثلاً تصور کنید یک مشتری از طریق سایت برای دریافت مشاوره درخواست می‌دهد.
در حالت معمول شاید شما یا یکی از اعضای تیم مجبور باشید اطلاعات مشتری را بررسی کنید، آن را جایی ثبت کنید، برای مشتری پیام بفرستید، موضوع را به همکار مربوطه اطلاع دهید و بعد هم پیگیری کنید که چه اتفاقی برای این درخواست افتاده است.
اما می‌توانیم همین فرآیند را ساده‌تر کنیم:
مشتری فرم را تکمیل می‌کند → سیستم اطلاعات را ثبت می‌کند → پیام برای مشتری ارسال می‌شود → مسئول مربوطه مطلع می‌شود → درخواست در سیستم قرار می‌گیرد.
همه این اتفاق‌ها می‌توانند در چند لحظه انجام شوند، بدون اینکه یک نفر مجبور باشد تک‌تک مراحل را دستی اجرا کند.
این یعنی اتوماسیون.
یک نکته مهم؛ اتوماسیون قرار نیست جای آدم‌ها را بگیرد
وقتی صحبت از اتوماسیون می‌شود، یک سؤال طبیعی شکل می‌گیرد:
«یعنی دیگر به نیروی انسانی نیاز نداریم؟»
نه.
هدف اتوماسیون حذف آدم‌ها نیست.
قرار نیست افراد را از فرآیند کنار بگذاریم. قرار است کارهایی را که سیستم سریع‌تر و دقیق‌تر انجام می‌دهد، به سیستم بسپاریم تا اعضای تیم فرصت بیشتری برای کارهای مهم‌تر داشته باشند.
فرض کنید یک کارمند فروش به‌جای اینکه هر روز اطلاعات مشتریان را دستی وارد کند، پیام‌های تکراری بفرستد و چند فایل مختلف را به‌روزرسانی کند، بیشتر زمانش را صرف صحبت با مشتری و پیدا کردن راه مناسب برای فروش کند.
در چنین شرایطی، ارزش کار او بیشتر می‌شود، نه کمتر.
هدف اتوماسیون همین است: کارهای تکراری را از دوش آدم‌ها بردارد تا وقت بیشتری برای فعالیت‌هایی باقی بماند که به تجربه، تصمیم‌گیری و ارتباط انسانی نیاز دارند.
چه فرآیندهایی را می‌توان خودکار کرد؟
شاید الان با خودتان بگویید:
«خب، دقیقاً چه چیزهایی را می‌شود اتوماتیک کرد؟»
پاسخ به نوع کسب‌وکار شما بستگی دارد.
با این حال، در بیشتر مجموعه‌ها چند دسته فرآیند وجود دارد که معمولاً گزینه‌های خوبی برای اتوماسیون هستند.
مدیریت مشتریان
فرض کنید روزانه چندین مشتری جدید با شما تماس می‌گیرند یا از طریق سایت درخواست ثبت می‌کنند.
اگر اطلاعات هرکدام را دستی وارد کنید، بعد از مدتی احتمالاً با چند فایل، چند لیست و تعداد زیادی پیام روبه‌رو خواهید شد.
می‌توانیم این فرآیند را ساده‌تر کنیم.
برای مثال:
ثبت درخواست مشتری → ذخیره اطلاعات → دسته‌بندی مشتری → اختصاص به کارشناس → ثبت وضعیت پیگیری
به این ترتیب اطلاعات مشتری از همان ابتدا وارد یک مسیر مشخص می‌شود.
دیگر لازم نیست چند روز بعد دنبال یک فایل قدیمی بگردید و از خودتان بپرسید:
«راستی، اطلاعات اون مشتری رو کجا ثبت کرده بودیم؟»
پیگیری مشتریان
یکی از کارهایی که خیلی راحت فراموش می‌شود، پیگیری مشتری است.
نه به این دلیل که اهمیت ندارد؛ اتفاقاً پیگیری درست می‌تواند تأثیر زیادی روی فروش و رضایت مشتری داشته باشد.
مشکل از جایی شروع می‌شود که تعداد مشتریان افزایش پیدا می‌کند و پیگیری تک‌تک آن‌ها با یادداشت، تقویم و پیام سخت می‌شود.
اینجا سیستم می‌تواند کمک کند.
مثلاً اگر مشتری درخواست قیمت داده اما هنوز تصمیم نگرفته است، می‌توانیم یک فرآیند مشخص تعریف کنیم تا بعد از یک بازه زمانی، یادآوری ایجاد شود یا پیام مناسبی برای او ارسال شود.
در نتیجه بخشی از پیگیری‌ها دیگر به حافظه افراد وابسته نمی‌ماند.
ارسال پیام‌های تکراری
هر کسب‌وکاری پیام‌هایی دارد که بارها و بارها ارسال می‌شوند.
مثلاً:
- درخواست شما با موفقیت ثبت شد.
- سفارش شما با موفقیت ثبت شد.
- پرداخت شما انجام شد.
- سفارش شما ارسال شد.
- جلسه شما برای فردا ساعت ۱۰ ثبت شده است.
واقعاً لازم نیست یک نفر هر بار این پیام‌ها را دستی ارسال کند.
می‌توانیم سیستم را طوری طراحی کنیم که با اتفاق افتادن یک رویداد، پیام مناسب را خودش ارسال کند.
برای مثال:
ثبت سفارش → ارسال پیام تأیید
یا:
تغییر وضعیت سفارش → ارسال اطلاع‌رسانی به مشتری
همین تغییر کوچک، وقتی روزانه ده‌ها یا صدها بار تکرار شود، می‌تواند زمان قابل توجهی از تیم آزاد کند.
مدیریت سفارش‌ها
در یک فروشگاه کوچک شاید مدیریت چند سفارش در روز کار سختی نباشد.
اما وقتی تعداد سفارش‌ها بیشتر می‌شود، احتمال خطا هم بالا می‌رود.
ممکن است یک سفارش از قلم بیفتد، پرداختی بررسی نشود، پیام مربوط به سفارش ارسال نشود یا اطلاعات مشتری اشتباه وارد شود.
یک سیستم مناسب می‌تواند بخش زیادی از این مسیر را مدیریت کند.
برای مثال:
ثبت سفارش → بررسی پرداخت → تغییر وضعیت → اطلاع به مشتری → ثبت برای ارسال
البته فرآیند واقعی هر کسب‌وکار با دیگری فرق دارد.
نکته مهم این است که اتوماسیون باید بر اساس فرآیند واقعی کسب‌وکار شما شکل بگیرد، نه اینکه یک سیستم آماده را بدون توجه به شرایط مجموعه وارد کار کنیم.
گزارش‌گیری
این بخش را احتمالاً خیلی از مدیران تجربه کرده‌اند.
آخر ماه می‌رسد و قرار است یک گزارش آماده کنید.
بعد متوجه می‌شوید اطلاعات در چند فایل Excel، چند نرم‌افزار، چند گروه کاری و حتی چند دفتر یادداشت پراکنده شده است!
شروع می‌کنید به جمع کردن اطلاعات.
یک فایل را باز می‌کنید، بعد فایل بعدی را بررسی می‌کنید و در نهایت دوباره چک می‌کنید که عددها با هم هماهنگ باشند.
گاهی تهیه یک گزارش ساده خودش تبدیل به یک پروژه می‌شود.
اگر تیم اطلاعات را از ابتدا درست ثبت و دسته‌بندی کند، سیستم می‌تواند بخش زیادی از گزارش‌گیری را ساده کند.
حتی می‌توان یک داشبورد مدیریتی داشت که اطلاعات مهم را یکجا نمایش دهد:
- فروش
- سفارش‌ها
- مشتریان
- درخواست‌های جدید
- وضعیت پروژه‌ها
- عملکرد تیم
- گزارش‌های دوره‌ای
به این ترتیب، به‌جای اینکه هر بار دنبال اطلاعات بگردید، اطلاعات مهم را یکجا در اختیار دارید.
کارهای داخلی شرکت
اتوماسیون فقط برای مشتری نیست.
داخل یک مجموعه هم فرآیندهای تکراری زیادی وجود دارد.
برای مثال یک کارمند درخواست مرخصی دارد، واحد مالی باید یک هزینه را بررسی کند یا یک بخش می‌خواهد درخواست خرید ثبت کند.
در حالت سنتی، این فرآیند ممکن است با پیام، تماس، فایل و چند مرحله دستی جلو برود.
اما می‌توانیم یک مسیر مشخص برای آن طراحی کنیم:
ثبت درخواست → بررسی → تأیید یا رد → اطلاع‌رسانی → ثبت سابقه
در این حالت، همه افراد می‌دانند درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه کسی باید مرحله بعدی را انجام دهد.
فرآیندهای آموزشی
برای یک آموزشگاه یا مجموعه آموزشی، مدیریت اطلاعات خیلی زود می‌تواند پیچیده شود.
دانشجوها، مدرس‌ها، کلاس‌ها، دوره‌ها، پرداخت‌ها، حضور و غیاب، آزمون‌ها و نمرات، همگی اطلاعاتی هستند که باید مرتب مدیریت شوند.
اگر هر بخش در یک سیستم جداگانه قرار داشته باشد، مدیریت مجموعه سخت‌تر می‌شود.
یک سامانه آموزشی می‌تواند این بخش‌ها را در یک محیط یکپارچه کنار هم قرار دهد.
مثلاً بعد از ثبت‌نام دانشجو:
ثبت‌نام → ایجاد حساب کاربری → ثبت دوره → ثبت پرداخت → نمایش اطلاعات کلاس
سیستم می‌تواند این مراحل را طبق قوانین مشخص اجرا کند و نیازی نباشد یک نفر همه آن‌ها را دستی انجام دهد.
آیا باید همه چیز را خودکار کنیم؟
قطعاً نه.
این شاید مهم‌ترین نکته‌ای باشد که درباره اتوماسیون باید بدانیم.
هر کاری ارزش خودکار شدن ندارد.
اگر برای انجام یک کار ساده، یک سیستم بسیار پیچیده بسازیم، احتمالاً بیشتر از اینکه کمک کنیم، کار را سخت‌تر کرده‌ایم.
مثلاً اگر یک کسب‌وکار روزانه فقط چند سفارش دارد، شاید ساخت یک سیستم پیچیده مدیریت سفارش منطقی نباشد.
اما اگر همان کسب‌وکار روزانه صدها سفارش دریافت کند، شرایط کاملاً متفاوت خواهد بود.
بنابراین قبل از اینکه بپرسیم:
«چه سیستم اتوماسیونی بسازیم؟»
بهتر است اول بپرسیم:
«کدام بخش از کار ما واقعاً مشکل ایجاد کرده است؟»
اتوماسیون کسب و کار برای کسب‌وکارهای کوچک هم مناسب است؟
بله، اما لزوماً به شکل یک سیستم بزرگ و پیچیده.
گاهی یک کسب‌وکار کوچک فقط یک فرآیند تکراری دارد که هر روز زمان زیادی از صاحب کسب‌وکار یا اعضای تیم می‌گیرد.
مثلاً یک فروشگاه کوچک ممکن است هر روز سفارش‌ها را بررسی کند، اطلاعات مشتریان را ثبت کند و پیام‌های مختلف بفرستد.
اگر بتوانیم فقط بخشی از این فرآیند را خودکار کنیم، همان تغییر کوچک می‌تواند زمان زیادی آزاد کند.
بنابراین بهتر است به جای اندازه کسب‌وکار، به نوع و حجم فرآیندها نگاه کنیم.
از کجا بفهمیم به اتوماسیون کسب و کار نیاز داریم؟
گاهی نشانه‌ها خیلی واضح هستند.
اگر اعضای تیم شما مرتب می‌گویند:
«این اطلاعات رو دوباره وارد کردم.»
«یادم رفت پیگیری کنم.»
«باید از فلان فایل اطلاعات رو پیدا کنم.»
«این گزارش رو باید دستی آماده کنم.»
«برای این کار دوباره باید به فلان شخص پیام بدم.»
احتمالاً یک جای فرآیند نیاز به بازنگری دارد.
به‌خصوص اگر یک کار:
- مرتب تکرار می‌شود
- زمان زیادی می‌گیرد
- احتمال خطا در آن بالاست
- به چند نفر وابسته است
- اطلاعاتش در چند جای مختلف قرار دارد
- با رشد کسب‌وکار مدیریت آن سخت‌تر می‌شود
این فرآیندها معمولاً بهترین نقطه برای شروع بررسی اتوماسیون کسب و کار هستند.
اتوماسیون کسب و کار همیشه به معنی ساخت یک نرم‌افزار بزرگ نیست
این هم یک تصور اشتباه است.
گاهی یک اتوماسیون ساده می‌تواند بخش زیادی از مشکل را حل کند.
اتصال دو سیستم به یکدیگر هم در بعضی پروژه‌ها تمام چیزی است که نیاز دارید.
در پروژه‌های پیچیده‌تر، یک سامانه اختصاصی می‌تواند انتخاب مناسب‌تری باشد.
برای مثال، ممکن است یک مجموعه به پنل مدیریتی، سیستم کاربران، سطح دسترسی، گزارش‌گیری و اتصال چند سرویس مختلف نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، توسعه یک راهکار اختصاصی می‌تواند منطقی‌تر باشد.
اگر می‌خواهید بدانید چه زمانی یک کسب‌وکار واقعاً به راهکار اختصاصی نیاز دارد، پیشنهاد می‌کنیم مقاله طراحی سایت اختصاصی چیست؟ را هم مطالعه کنید.
اتوماسیون از کجا شروع می‌شود؟
اتوماسیون موفق با خرید یک نرم‌افزار شروع نمی‌شود.
اول باید خود فرآیند را بشناسیم.
باید بدانیم:
- الان فرآیند چگونه انجام می‌شود؟
- چه کسانی در آن نقش دارند؟
- چه اطلاعاتی بین افراد جابه‌جا می‌شود؟
- کدام مراحل بیشتر تکرار می‌شوند؟
- بیشترین خطا کجا اتفاق می‌افتد؟
- کدام بخش بیشترین زمان را از تیم می‌گیرد؟
- چه سیستم‌هایی در حال حاضر استفاده می‌شوند؟
- آیا این سیستم‌ها می‌توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند؟
بعد از پاسخ به این سؤال‌ها می‌توانیم تصمیم بگیریم چه بخشی را خودکار کنیم و چه راهکاری برای آن مناسب‌تر است.
در بعضی پروژه‌ها یک ابزار ساده کافی است.
در برخی دیگر باید چند سرویس را به یکدیگر متصل کنیم.
گاهی هم یک سامانه اختصاصی بهترین گزینه است.
بامبو چطور به اتوماسیون نگاه می‌کند؟
ما در بامبو قبل از اینکه درباره تکنولوژی صحبت کنیم، درباره مشکل صحبت می‌کنیم.
وقتی یک مجموعه درباره اتوماسیون کسب و کار با ما صحبت می‌کند، ابتدا سعی می‌کنیم فرآیندهای واقعی آن مجموعه را بشناسیم.
الان چه چیزی وقت شما را می‌گیرد؟
کدام کارها مدام تکرار می‌شوند؟
کجا احتمال خطا بیشتر است؟
کدام اطلاعات بین چند نفر یا چند سیستم جابه‌جا می‌شود؟
و مهم‌تر از همه:
چطور می‌توان این مسیر را ساده‌تر کرد؟
گاهی جواب یک اتوماسیون کوچک است.
گاهی یک داشبورد مدیریتی.
گاهی یک پنل اختصاصی.
و گاهی ترکیبی از چند سیستم و سرویس مختلف.
هدف ما ساختن یک سیستم پیچیده نیست.
می‌خواهیم راهکاری ایجاد کنیم که یک مشکل واقعی را حل کند، کارها را ساده‌تر کند و در نهایت به تیم کمک کند وقت بیشتری برای کارهای مهم داشته باشد.
در نهایت، اتوماسیون برای چیست؟
اگر بخواهیم همه این مقاله را در یک جمله خلاصه کنیم:
اتوماسیون کسب و کار قرار نیست کار بیشتری به مجموعه شما اضافه کند؛ قرار است کارهای اضافی را از مسیر شما حذف کند.
قرار نیست همه چیز را به سیستم بسپاریم.
کارهایی را که سیستم می‌تواند سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون خستگی انجام دهد، به سیستم می‌سپاریم.
در مقابل، آدم‌ها زمان بیشتری برای چیزهایی خواهند داشت که واقعاً به فکر، تجربه، خلاقیت و ارتباط انسانی نیاز دارند.
شاید اتوماسیون از یک فرآیند خیلی کوچک شروع شود؛ یک فرم، یک پیام، یک گزارش یا حتی کاری که هر روز چند بار تکرار می‌کنید.
همین تغییرهای کوچک، اگر درست طراحی شوند، می‌توانند در طول زمان تفاوت بزرگی ایجاد کنند.
اگر احساس می‌کنید بخشی از فرآیندهای کسب‌وکارتان بیش از حد دستی، زمان‌بر یا پراکنده شده، شاید وقت آن رسیده باشد که دوباره به مسیر کارها نگاه کنید.
بامبو می‌تواند در تحلیل فرآیندها و طراحی راهکارهای دیجیتال و اتوماسیون متناسب با نیاز کسب‌وکار شما همراهتان باشد.
سوالات متداول درباره اتوماسیون کسب و کار
اتوماسیون کسب و کار برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
تقریباً هر کسب‌وکاری که فرآیندهای تکراری و قابل پیش‌بینی داشته باشد می‌تواند از اتوماسیون استفاده کند. اندازه کسب‌وکار مهم است، اما نوع فرآیندها اهمیت بیشتری دارد.
آیا اتوماسیون باعث حذف نیروی انسانی می‌شود؟
هدف اتوماسیون حذف نیروی انسانی نیست. سیستم کارهای تکراری را انجام می‌دهد تا افراد بتوانند زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری، ارتباط با مشتری و فعالیت‌های تخصصی داشته باشند.
آیا برای اتوماسیون حتماً باید نرم‌افزار اختصاصی ساخت؟
خیر. در بعضی پروژه‌ها ابزارهای آماده یا اتصال چند سرویس می‌تواند نیاز مجموعه را برطرف کند. پروژه‌های پیچیده‌تر ممکن است به یک سیستم اختصاصی نیاز داشته باشند.
هزینه اتوماسیون کسب و کار چقدر است؟
هزینه به تعداد فرآیندها، پیچیدگی سیستم، تعداد کاربران، سرویس‌های مورد نیاز و میزان توسعه اختصاصی بستگی دارد. به همین دلیل ابتدا فرآیندها را بررسی می‌کنیم و سپس درباره زمان و هزینه تصمیم می‌گیریم.
از کجا بفهمیم چه فرآیندی را باید خودکار کنیم؟
به کارهایی توجه کنید که مرتب تکرار می‌شوند، زمان زیادی می‌گیرند، احتمال خطا در آن‌ها بالاست یا با رشد کسب‌وکار مدیریتشان سخت‌تر می‌شود. این فرآیندها معمولاً بهترین نقطه برای شروع هستند.
بدون دیدگاه